2008年02月25日

スマイル0円!?

2月24日 20時10分 羽田空港のラウンジでこのブログを書いている。

昨日の春一番、本日の気象異常で都内の交通網はズタズタだ。


神戸行の最終便が欠航となり1時間後の関空に振り替えていただいた。

その間にこんな光景があった。

航空会社のチェックインカウンターで従業員に掴みかからんばかりに


クレームを言っている中年おばさん。


最後には首からかかっている従業員のネームタグを引きちぎりそうな勢いでに


名前を確認して離れていった。


ラウンジのカウンターで欠航に対して食ってかかるおじさん。企業の規則を見せろ、


マニュアルを見せろ。


対応がおかしい。というクレームだ。

たぶんこんな感じだろう。


「欠航!今日中に関西に戻らないと大変なんだ!!」


「申し訳ございません。本日の異常気象で到着便がついていおりませんで。」


「そんなことはわかってる。とにかく本日中に戻らないといけないんだ!なんとかしろ。」


無理難題。


だが、彼女たちになんの責任もない。なんの責任もないのだ。


異常気象による欠航が彼女たちのせいか、企業のせいというならまだしも


個人のせいではない。


従業員による不手際であるのなら鋒先も間違っていないだろう。しかし、


これは天候によるもの。。。。

昨日の日経に面白いコラムがあった。


クレームに対してひたすらに謝り続ける仕事、自分の気持ちを押し殺し、


相手に合わせた言葉や態度で対応する仕事のことだ。


それを「感情労働」という。肉体労働、頭脳労働、感情労働。


アメリカの社会学者 アーリー・ホックシールドが第三の労働形態として提唱したらしい。


お客様は神様で、一切間違いはない。だからクレームを受けたら、ただひたすらに


謝り続ける。


第三次産業の拡大とともに感情労働も増えているという。


二次クレーム対策もあるのだろう。できるだけ早く、穏便に済ませたい。


そんな意識が見え隠れする。


だがそれは企業のためにならないし、ましてや顧客のためにならない。


無理難題、傍若無人にクレームを言う人は、その度にその人の格「人格」がどんどん


下がっていることを忘れてはいけない。


その「人格」の修理はお金で買えるものではない。一度減殺した人格は補充不可能だ。


それは決して顧客のためにもならない。


サービス業の本質が変わってきている。


サービス業とは何か?サービスする側とされる側。


お金を払う側と、お金をいただく側。どっちがえらいか?どっちが上か?


という問題ではない。


サービスをする側と受ける側。基本は対等であるべきだ。


サービス業の本質はそこにある。間違えてはいけない。対等なのだ。


サービスは、していただくものであり、お金で買うものではない。


していただいたことに対する感謝の気持ちでお金を払うものなのだ。


今、私が取り組んでいるネットビジネスでもそうだ。


ネットは顔が見えない。面と向かって話する時はそんなことを全く言わないような人が、


ネットの世界では豹変する。


ネットの匿名性の負の部分だ。


見えないからメールで何を書いても良いというものではない。


忘れてはいけない。その都度、人格がメルトダウンしていることを。。。。


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posted by tuty at 23:28| 東京 ☀| Comment(2) | TrackBack(0) | 理念 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2008年02月23日

人生は誰のもの?

人生は誰のものか?至極簡単、自分のものだ。

人生が自分のものだということをもっともっと深く理解すべきだ。自分のための人生。

明白な事実なのにかかわらず、誰のものかわからなくなっている人が多い。


最近思うこと。それは一世代前と違い、最近の若者がすごくイキイキとしている。

その昔、若者=フリーター、ニート=人生に覇気がない、の象徴だった。

ゴルフの上田桃子、ハニカミ王子くん、野球のマークン、ハンカチ王子、

卓球の男子女子チーム。

弱冠20歳前後の若者が自分の人生を楽しみ、生き生きと天職を謳歌している。

好きこそものの上手なれ!彼らの表情には愉しみがある。

その上の世代、イチロー、松阪らメジャーの挑戦者たち、

ヨーロッパで活躍する俊介はじめサッカー選手たち。

世界中で活躍する日本人が増えてきた。スポーツでもビジネスでも。

彼らにとっては世界中が自国なのだ。国内と同じフィールドなのだ。

自分を信じて、思い通りに生きること。

他人の評価を気にせずに、自らをリスペクトする生き方。

それが人生を愉しむということだ。


その道を極めた人間は重い。一言一言が重い。

正月明けにNHKの特集「プロフェッショナル」でイチローが取り上げられていた。

しびれた。。。仕事のフィールドは違うといはいえ、熱いものが湧いてきた。


主題にもどる。人生は誰のものか?

人生は自分のもの。  

しかし、それは真摯に自分の人生を一生懸命に生き尽くすことを約束した人間の特権だ。

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posted by tuty at 01:01| 東京 ☀| Comment(1) | TrackBack(0) | 人生観 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2008年02月20日

ネットは五感を超えるか??

人間の持つ五感、聴覚、視覚、嗅覚、触覚、味覚は、神が人類に与え賜うた最高の財産だ。

ネットは、この五感をバーチャルによって越えていこうとしている。

聴覚  音を聞くこと

その場所でリアルに音を聞くのではなくて、遠隔地にある音を聞くことができるもの。

それはラジオ。

アメリカにおいて ラジオ聴講者が5000万人に達するのには38年かかった。

遠隔の音を聞くことができるようになった。バーチャルな技術がそれを可能にした。


視覚  物をみること

直接にものをみるのでなくて、遠隔地にあるものを見ること、その器具。

それはテレビ。

アメリカにおいて テレビ視聴者が5000万人に達するのに13年かかった。

遠隔の物を見ることができるようになった。バーチャルな技術がそれを可能にした。


嗅覚  物の香りを嗅ぐこと

2年ほど前にフランスのTV会社がにおいの出るTVを開発した。

テレビでカレーが映っているとカレーの匂いを出す器具を開発した。

バーチャルな技術が嗅覚をリモート化した。


触覚  物を触った感覚

遠隔医療が進化している。

専用の光ファイバーを敷設し遠隔地からメスを動かすことができるというすぐれものだ。

ネットを使い遠隔操作ですべてのものを離れたところから操作できる時代がやってくる。

A病院でみた網膜の状態を100km離れたB病院でリアルに見れる状態。

視覚のバーチャル化だ。

ネットは急速に世界を変えている。

アメリカで5000万人に浸透するまでの期間は何と5年である。


味覚  ものを味わう感覚

この分野はまだネットがリアルを超えていない。今後の課題分野か?


このように今までの生活の範囲がリアルからバーチャルに広がることによって

その活動範囲が拡張している。

ガイアの夜明けで遠隔治療の特集を組んでいた。

最高の名医が執刀する。直接的にではなくてネットを使ってバーチャルに執刀する。


これが示すことは何か?答えは簡単。

学習塾もそうである。ネットを使った講義が行われている。

東京の著名な予備校の先生の講義が沖縄にいても北海道にいても聴講できる。

教える能力のない先生から地元で学ぶよりよっぽど価値がある。

素晴らしいことだ。


これが示していることは明確。

能力のある人間はどんどんバーチャルに仕事が集まり、

能力のない人間にはバーチャル化により仕事をとられるということだ。


ダニエル・ピンクの「ハイコンセプト」という本にその詳細が記述されている。

ネットが浸透すればどこにいても全世界から最高の学問と最高の医療技術と最高の弁護士に

教えを請うことが可能になる。


IBMのコマーシャルにこんなものがあった。 

ヒマラヤ麓に住んでいる子供が学びたくても学べない。当然、昼間は親と一緒に酪農だ。

その子供がネットを使って都心の有名な学校と同じくらいの学問を

学ぶことができるというものだ。

学問をありがとう。知的好奇心をネットが充足した。


ネットは進化すればするほど人間の生活を豊かにする。

それをどう使うかは人類次第だ。


ネットを使って便利にしたいもの、そこに大きな社会的貢献とビジネスチャンスがある。


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posted by tuty at 21:00| 東京 ☀| Comment(0) | TrackBack(0) | 経営 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2008年02月04日

Pricelessな買収???

買収合戦。。。。思うこと。

マイクロソフトがヤフーに買収を持ちかけた。

先週からNADAQもNYSEもそのおかげで活況である。

買収とは何か?

企業成長のために必要なもの?事業を拡大するためには必要なもの?

かってライブドアの堀江社長が「お金で買えないものは無い」と言い切った。

企業とは何か?企業で働くことの意義は何か?

それが単なる時間とお金との等価交換なのであれば結論は早い。

自分の人生の時間という財産を切り崩してお金に換えているのだから、

我慢もしないといけないし、苦痛もあるだろう。


私は会社を家族と思いたい。家族には絆があるし、ルールもある。

いわゆる企業文化や行動規範というやつだ。

文化を無視して買えればよいのだ、という発想なら物質的には買収成功といえるだろう。

私はお金で買えないものがあると思うし、そう思いたい。

企業文化はお金で買えない。

作り上げるのに何年もかかる。作るのは本当にしんどいし大変である。

でも崩れるのは早い。本当に早い。一瞬である。

何度も経験してきたから言えることである。

よって、企業買収の成功のカギは、Pricelessなもの、見えないものを

見極める力(マインドデューデリ)であると言える。



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posted by tuty at 19:11| 東京 ☀| Comment(1) | TrackBack(0) | 経営 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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