2008年02月25日

スマイル0円!?

2月24日 20時10分 羽田空港のラウンジでこのブログを書いている。

昨日の春一番、本日の気象異常で都内の交通網はズタズタだ。


神戸行の最終便が欠航となり1時間後の関空に振り替えていただいた。

その間にこんな光景があった。

航空会社のチェックインカウンターで従業員に掴みかからんばかりに


クレームを言っている中年おばさん。


最後には首からかかっている従業員のネームタグを引きちぎりそうな勢いでに


名前を確認して離れていった。


ラウンジのカウンターで欠航に対して食ってかかるおじさん。企業の規則を見せろ、


マニュアルを見せろ。


対応がおかしい。というクレームだ。

たぶんこんな感じだろう。


「欠航!今日中に関西に戻らないと大変なんだ!!」


「申し訳ございません。本日の異常気象で到着便がついていおりませんで。」


「そんなことはわかってる。とにかく本日中に戻らないといけないんだ!なんとかしろ。」


無理難題。


だが、彼女たちになんの責任もない。なんの責任もないのだ。


異常気象による欠航が彼女たちのせいか、企業のせいというならまだしも


個人のせいではない。


従業員による不手際であるのなら鋒先も間違っていないだろう。しかし、


これは天候によるもの。。。。

昨日の日経に面白いコラムがあった。


クレームに対してひたすらに謝り続ける仕事、自分の気持ちを押し殺し、


相手に合わせた言葉や態度で対応する仕事のことだ。


それを「感情労働」という。肉体労働、頭脳労働、感情労働。


アメリカの社会学者 アーリー・ホックシールドが第三の労働形態として提唱したらしい。


お客様は神様で、一切間違いはない。だからクレームを受けたら、ただひたすらに


謝り続ける。


第三次産業の拡大とともに感情労働も増えているという。


二次クレーム対策もあるのだろう。できるだけ早く、穏便に済ませたい。


そんな意識が見え隠れする。


だがそれは企業のためにならないし、ましてや顧客のためにならない。


無理難題、傍若無人にクレームを言う人は、その度にその人の格「人格」がどんどん


下がっていることを忘れてはいけない。


その「人格」の修理はお金で買えるものではない。一度減殺した人格は補充不可能だ。


それは決して顧客のためにもならない。


サービス業の本質が変わってきている。


サービス業とは何か?サービスする側とされる側。


お金を払う側と、お金をいただく側。どっちがえらいか?どっちが上か?


という問題ではない。


サービスをする側と受ける側。基本は対等であるべきだ。


サービス業の本質はそこにある。間違えてはいけない。対等なのだ。


サービスは、していただくものであり、お金で買うものではない。


していただいたことに対する感謝の気持ちでお金を払うものなのだ。


今、私が取り組んでいるネットビジネスでもそうだ。


ネットは顔が見えない。面と向かって話する時はそんなことを全く言わないような人が、


ネットの世界では豹変する。


ネットの匿名性の負の部分だ。


見えないからメールで何を書いても良いというものではない。


忘れてはいけない。その都度、人格がメルトダウンしていることを。。。。


スナッピーオークションズ 
土屋 晃 

SnappyAuctions 
Akira Tsuchiya
スナッピーオークションズ

posted by tuty at 23:28| 東京 ☀| Comment(2) | TrackBack(0) | 理念 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
 はじめまして。
 Yahoo!Auctionにある貴社の出品ページから、たどり着きました。

 対等関係になかったはずの聖域でも、学校給食費の未納問題、教師・医師等へのクレームが見られるように、「人格のメルトダウン」とは言い得て妙です。

 問題は、クレーマー自身の人格がメルトダウンするだけではなく、その子供や家族をはじめ、関わりのある人たちにも悪影響を与えることだと思います。
 苦情処理の担当者側にもメンタルヘルス問題は深刻で、精神的な変調を来す人も少なくありません。

 『サービスをする側と受ける側。基本は対等であるべきだ。サービス業の本質はそこにある。間違えてはいけない。対等なのだ。サービスは、していただくものであり、お金で買うものではない。していただいたことに対する感謝の気持ちでお金を払うものなのだ。』
という御指摘は、顧客への警告と共に、顧客に対しても毅然とした態度をとらなければならない担当者の決意として受け止めました。

Posted by Cool Head & Warm Heart at 2008年03月09日 09:04
コメントありがとうございます。土屋です。
サービス業を永年やっていますと、切にそう思います。プライド持てる仕事にしていくことが従業員への最高の贈り物であり、真にサービスが好きな人間にとっては喜びにつながります。それに見合う客の人格向上がなされてほしいものです。ともにサービス業もホスピタリティーの向上が必要ですね。
Posted by Akira Tsuchiya at 2008年03月09日 10:12
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