2009年05月10日

企業が創り出すもの。

3月期決算発表が目白押し。

日立7880億円の赤字、トヨタ4610億円の赤字、シャープ、ソニー。。

赤字のオンパレードだ。

こんな中、創業来、過去最高の利益を上げている企業が2社ある。

オリエンタルランド(ディズニーランド経営)と任天堂だ。

この2社には共通点がある。

それは何か?



2社ともモノ(コモディティー)を売っていないということだ。

100年に一度といわれるこの景況感の中で景気の波を受け

苦しも企業もあれば、これほどもまでの不況でも順調に

伸びている企業がある。

その差は何か?

順調に行っている企業がこの不況を予想していたわけではない。

ならばなぜに今伸びているのか?

それは「モノ」を売っていないからだ。

では、オリエンタルランドや任天堂は何を売っているのか?

任天堂はWiiだろう、オリエンタルランドはディズニーだろう。

その考え方では本質は見抜けない。

ディズニーランドに入る時にお金の対価として頂くものは、

チケットという紙切れだ。

紙切れに5000円も6000円も払う人はいない。

ディズニーの売っているのも、それは、体験(エクスペリエンス)だ。

アメリカで第3次産業の次に来るもの、それは経験経済(体験経済)

エクスペリエンスエコノミーである。と言われ続けてきた。

任天堂もそうだ。Wiiという箱に対してお金を払っているのではない。

Wii得られる体験や、家族のコミュニケーション、

「体験・経験」を売っているのだ。

アップルもそうだ。iphone3Gが非常に順調で素晴らしい決算をしている。

これも携帯電話を売っているのではなく、iphoneを使って得られる、

普通の電話では味わえない、体験、

Appストアで購入できる数々の経験を買っている。

体験経済、経験経済。

1995年に株式会社プライムリンクを作ったとき、理念を

「感動共有業」に決めた。

その想いは今も変わらない。

体験や、経験を共有する企業になりたい。

顧客の喜びや悲しみも共有できる企業になりたい。

顧客がいつも遊びに戻ってくる企業になりたい。

顧客との距離が非常に近い企業になりたい。

ビジネスとはフランチャイズとは、理念共有体だ。

この軸をぶらしてはいけない。

なに屋かわからなくなる。

ビジネスが社会や世界を変えていく。

そんな仕事に従事したい。

今のスナッピーオークションズもそうだ。

顧客との距離が非常に近い。

喜びを肌で感じることができる。

世の中に広げていくこと。使命観を持って。

仕事の内容で人は育つ。どんな仕事につくかでその環境が人を作る。

経営者は人を作る仕事。



尊敬する経営者に言われたことがある。

「芸術家が時代の色を創る。」

「音楽家が時代の音を創る。」

「建築家が時代の形を創る。」

「経営者は時代の人を創り続ける。」


そんな理念の基に本気で仕事する人間が増えてくると

世界も変わっていくような気がする。


スナッピーオークションズ 
土屋 晃 

SnappyAuctions 
Akira Tsuchiya

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2009年03月18日

見えないこと。

見えないが故に見えることがある。

言葉は不思議なもので、ストレートに伝わるが故に

伝わらないことがある。

また外国人との会話の中で言葉が伝わらないが故に伝わることがある。

不思議だ。

思いは言葉によって伝わるのではなく、対人間の場合、思いの深さに

よって伝わっていく。


たとえば、電話の応対は大事だ。見えない相手であるが故に大事だ。

最近、昔にお付き合いをしていた企業に電話することが良くある。

この電話の最初の印象は非常に大事で、その印象で

その企業を見てしまう。

対応が丁寧であるかどうかは論じる余地もないが、

声のイントネーションや雰囲気、言葉にすると非常に難しいが

人間味があるというかそれが非常に大事。

ある先で非常に丁寧な対応だが、イントネーションがなく、機械の

ような対応をされたことがある。

一日に何度も電話を受けるので機械的な対応になるのだろうが、

これであれば機械の方がよっぽどましだ。気を使わなくて済む。

人間が受けるからには人間味ある対応をおねがしたい。

受ける側は企業のイメージがその声にかかっていることを

認識しないといけない。

見えるが故に伝わらないこと。見えないが故に伝わること。

奥が深い。。。。


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土屋 晃 

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2008年08月29日

スワンカフェ!

本日仕事の合間に時間があり、銀座のスワンカフェに入った。

このお店は以前から一度来たいと思っていた店。

F1000021.jpg
(手前からスワンベーカリー、スワンカフェ、クロネコヤマト)

障害のある人もない人も共に働ける職場環境を求めて、クロネコヤマトの前社長、

故小倉さんがおつくりになられた。

この理念に惚れて、固定客も多いと聞いている。


前職で飲食を展開していた時、障害のある人と店舗で一緒に仕事をする機会があった。

1年間雇用させていただいて、一緒に店舗オペレーションを行った。

自分よりも障害を抱えている人があんなに頑張っているのに自分はもっと。。。。。

皆がその人に感謝した。

自分自身に仕事の仕方を見直す良い機会となった。



英語では障害者は、

HANDICAPPED PERSON

という。

日本語では障害者(障害を持った人)

英語では精神的、身体的に ハンディーを背負った人。

言い方一つでこうも違う。

人よりも重荷を背負って生きている人。

自分はどうですか?

もっともっと自分の生き方を見直そう。



ネットオークション出品代行店
スナッピーオークションズ

土屋 晃
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2008年06月21日

飲食業に思うこと

私が1995年に最初に作った会社のビジネスは飲食だ。

どっぷり15年間、飲食業とフランチャイズ業にのめりこんだ。

レストランや焼肉、やき鳥、そば居酒屋等々10を越える業態に取り組み

マルチブランドフランチャイズビジネスを標榜した。

(マルチブランドフランチャイズ=これも当時の私の造語だ。)

日本中に約500店舗を展開した。


経営理念は「感動共有業」

当時、こんな理念を掲げて経営している企業はほとんどなかった。

形だけの理念でなく、自分の飲食に対する思いをそのまま理念にした。

1、従業員同士が感動共有できるような場所

2、従業員と顧客が感動共有できるような場所

3、顧客同士が感動共有できるような場所



理念とは昇華していくもの と教わった。

毎日毎日、3番目のステージに向けて何が必要か、どんなサービスが必要か

幹部と社員で理念のすりあわせを行なった。



会社規模や歴史に関係なく、想いのみで会社を作っていく感覚。



この経営理念は、周りの多くの会社に影響した。

当時、身も心も捧げた飲食ビジネス。



今はその業界を少しはなれたところから見ている。


そして思うこと。


当時の周りの会社、今伸びている会社。

どの企業が成長するか、どの企業が生き残るか、

上場した後に生き残っていく会社にある共通点は何か?



今では実によくわかる。



最近の日経MJにこんな記事があった。

外食する際に店舗を選ぶポイント。



行きたい店の条件 (三菱総研調べ) 

価格より雰囲気・接客態度

1位 味

2位 雰囲気・接客態度

3位 価格



雰囲気・接客態度を重視する顧客が年々増えているという。

飲食、外食とはそもそも家でもできることの代替。

家で行なうこと以上に魅力がなければいかない。



魅力が無い店舗は一度は行っても2回目以降は行かない。

だから差別化が大事だ。

これから飲食業に必要となるもの、最近少しずついわれ始めているが



今後もっと顧客が重要視するもの。


それは  衛生。


ANAの会長が言っていた。航空会社の第一次品質は「安全」であると。

至極当たり前のことだが、「本質」に立ち返らないと見えてこないものだ。

周りを飾る数々の虚飾、それにごまかされている顧客も多い。

飲食業の第一次品質は間違いなく 「安全」 だと言い切る企業がでてきてほしい。



その中にいるとなかなか見えてこないもの =「本質」  



私の神戸オフィス(六甲アイランド)の近くにすばらしい店がある。

ラーメン屋の「皇蘭」だ。南京町の中華の皇蘭の系列だと思う。

一般の顧客は飲食業、外食業の衛生管理

(簡単に言うと、どれだけきれいで安全かということ)

について知る由も無い。



その店が衛生面でしっかりしているかどうかのポイントは間違いなく 「厨房のきれいさ」 だ。

厨房に掃除が行き届いているか、厨房器具がピカピカに磨かれているかが大事。

厨房がきれいな店は間違いなく安全だ。

言い切っても良い。



一番汚れるところであり、古くなれば汚くなるところ。

それが厨房。


でもこの店は何年も経っているが厨房はぴかぴかだ。

店のおやじの心意気という感じ。



飲食店を衛生という基準で顧客が店を選ぶ時代が必ずくる。

おしゃれなきらびやかな店舗ではなく、しっかりと衛生が行き届いた店舗。



これが大事。


体の成長のために、栄養を摂取するために「食べる」

ということから発想を変えると、食べる、飲むということは、唯一、

体の中に全くあたらしい物をとり入れるという 危険な行為 ともとれる。


一日に何回も何回も。



今までは顧客が店舗を信じきっていたのでそのような発想は全くなかったと思う。

昨今の使い回しや、様々な外食産業に絡む問題点。。。。。


飲食のみならず、会社を見ればその会社が良いかどうかがわかる。



在庫のおき方、整理の仕方、社員の机の上、

整理整頓できている企業で会社の数字成績がだめな企業は、

見たことも聞いたことも無い。


この衛生、環境整備ということは、1995年に私が起業する前に

「サンマルク」という企業から学んだ。


サンマルクの株式上場前の3~4年間FC関連のお手伝いをさせていただいた。

サンマルクはここ何年間もの間、日本の上場外食企業で売上対比営業利益率で1位だ。


当時の経験は、今となっては私の大きな財産だ。


だから、


     顧客が衛生面で飲食店を選ぶ時代。 

      厨房見せてくれませんか?と顧客が質問する時代。    



きっと、もうすぐです。

スナッピーオークションズ 
土屋 晃 

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土屋 晃

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2008年05月08日

想いは手法の上流にあり!


私事ですが最近”走っている”!

ポジティブな思考は体力のある体から生まれる。



ジョギングやマラソンはまさしく自分の気持ち(心)との戦いだ。

今日はこれくらいでよいかと思いながら長い距離は絶対に走れない。

最初からこの距離を走ると心に決めないと途中で「ま〜いっか。」

で終わってしまう。


自分との戦い。ビジネスに良く似ている。。。。


弱っているときは何もかも否定的に見てしまう。体力のあるときはポジティブになれる。

だから、ビジネスマンは体を鍛えるのだろうか?


実際に私の経営者友達の「花屋の社長」も「投資ファンドの代表者」も「IT系社長」も

皆、私より年上だがタフだ。トライアスロンを毎年やっている。


想いは手法の上流にあり。


気持ちが大事ということだ。手法はいくらでも考え出せる。その気になれば。。

ただし気持ちは自分しか変えられない。自分の気持ちは自分しか変えられない。

手法や戦略、戦術の前に、やる気というマインド面の醸成が必要ということだ。


「人生は心ひとつの置き処。」 


天風やシェークスピアの言葉。

人生は心の置き方一つで如何様にでも変わる。

右に置くのか左におくのか?上か下か?



アウシュビッツの収容所の中で毎日毎日、知人友人が殺戮されていくという、

かって人類の作った状況の中で、希望を持つということにおいては間違いなく

最悪の環境を経験した ヴィクトール・フランクル。

著書を読めばわかるが、フランクルもまたこう言っている。


自分の気持ちは自分だけのもの。

自分がどう考えるか、ということはどんなドイツ軍の将校でも強制できない。

行動における強制、物理的な強制はできても、精神的強制は決してできない。


自分だけの自由。

考えるという自由、思うという自由。

アウシュビッツの環境の中で、常にこの「自由」を希望に、生き続けたフランクル。

すごいです!!



伊達公子が現役復帰した。すばらしい!!準優勝だったが拍手を送りたい。

12年ぶりの現役復帰。日本のテニスを元気にしたいと言う。

現役を引退してからテニスの底辺を広げるためにいろいろな活動をしてきた。

小さなこどものテニスのコーチ、講演、様々な活動だ。


わからないが、様々な草の根の活動よりも日本のテニス業界を

ショック療法で蘇生するには、

がんばれば12年たってもやれる!

それを立証して、伊達さんみたいになりたいという子供達を

たくさん作ることが重要だ、と認識したのかもしれない。


まさしく今回、それを証明した。


これも気持ちの問題だ。


その日のスポーツニュースでこのニュースを取り上げていた引退して

まだ2〜3年のプロ野球のピッチャーと元Jリーガーの2名がこう言った。


「すごいですねー。体を作るのって時間かかるんですよ。

やめて3年ですけど僕にはできないですねー。」


気持ちの問題だ。


人間の思考する場所は頭だ、脳だ。気持ちは体のどこにあるのだろうか?

気持ちの問題というときに人は胸を指し示す。東洋的な考え方なのか。

脳とは違う何かがあると考えているのか?


脳学者で無いので詳しいことはわからないが、いずれにせよ、

「思考」とは何か違うところに「気持ち」があると考えたいようだ。


それが一番大事ということなのではないか。

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2008年02月25日

スマイル0円!?

2月24日 20時10分 羽田空港のラウンジでこのブログを書いている。

昨日の春一番、本日の気象異常で都内の交通網はズタズタだ。


神戸行の最終便が欠航となり1時間後の関空に振り替えていただいた。

その間にこんな光景があった。

航空会社のチェックインカウンターで従業員に掴みかからんばかりに


クレームを言っている中年おばさん。


最後には首からかかっている従業員のネームタグを引きちぎりそうな勢いでに


名前を確認して離れていった。


ラウンジのカウンターで欠航に対して食ってかかるおじさん。企業の規則を見せろ、


マニュアルを見せろ。


対応がおかしい。というクレームだ。

たぶんこんな感じだろう。


「欠航!今日中に関西に戻らないと大変なんだ!!」


「申し訳ございません。本日の異常気象で到着便がついていおりませんで。」


「そんなことはわかってる。とにかく本日中に戻らないといけないんだ!なんとかしろ。」


無理難題。


だが、彼女たちになんの責任もない。なんの責任もないのだ。


異常気象による欠航が彼女たちのせいか、企業のせいというならまだしも


個人のせいではない。


従業員による不手際であるのなら鋒先も間違っていないだろう。しかし、


これは天候によるもの。。。。

昨日の日経に面白いコラムがあった。


クレームに対してひたすらに謝り続ける仕事、自分の気持ちを押し殺し、


相手に合わせた言葉や態度で対応する仕事のことだ。


それを「感情労働」という。肉体労働、頭脳労働、感情労働。


アメリカの社会学者 アーリー・ホックシールドが第三の労働形態として提唱したらしい。


お客様は神様で、一切間違いはない。だからクレームを受けたら、ただひたすらに


謝り続ける。


第三次産業の拡大とともに感情労働も増えているという。


二次クレーム対策もあるのだろう。できるだけ早く、穏便に済ませたい。


そんな意識が見え隠れする。


だがそれは企業のためにならないし、ましてや顧客のためにならない。


無理難題、傍若無人にクレームを言う人は、その度にその人の格「人格」がどんどん


下がっていることを忘れてはいけない。


その「人格」の修理はお金で買えるものではない。一度減殺した人格は補充不可能だ。


それは決して顧客のためにもならない。


サービス業の本質が変わってきている。


サービス業とは何か?サービスする側とされる側。


お金を払う側と、お金をいただく側。どっちがえらいか?どっちが上か?


という問題ではない。


サービスをする側と受ける側。基本は対等であるべきだ。


サービス業の本質はそこにある。間違えてはいけない。対等なのだ。


サービスは、していただくものであり、お金で買うものではない。


していただいたことに対する感謝の気持ちでお金を払うものなのだ。


今、私が取り組んでいるネットビジネスでもそうだ。


ネットは顔が見えない。面と向かって話する時はそんなことを全く言わないような人が、


ネットの世界では豹変する。


ネットの匿名性の負の部分だ。


見えないからメールで何を書いても良いというものではない。


忘れてはいけない。その都度、人格がメルトダウンしていることを。。。。


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土屋 晃 

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posted by tuty at 23:28| 東京 ☀| Comment(2) | TrackBack(0) | 理念 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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